1. Visão geral
A Loja do Martelete atende solicitações de troca, devolução e reembolso conforme o Código de Defesa do Consumidor, as condições desta política e a análise de cada caso.
Para agilizar o atendimento, entre em contato antes de enviar qualquer produto de volta. Devoluções enviadas sem autorização prévia podem não ser identificadas corretamente e sofrer atraso na análise.
2. Direito de arrependimento em compras online
Em compras realizadas fora do estabelecimento físico, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos contados do recebimento do produto.
Prazo
Solicite em até 7 dias corridos após o recebimento informado no rastreio.
Produto
O item deve ser devolvido preferencialmente sem uso, com embalagem, acessórios, manuais e nota fiscal.
Atendimento
A solicitação deve ser feita pelos canais oficiais para receber orientação de envio.
Reembolso
Após o recebimento e conferência, o valor é restituído conforme a forma de pagamento.
O produto deve ser preservado enquanto estiver sob responsabilidade do cliente. Sinais de mau uso, ausência de componentes ou dano não relacionado ao transporte podem exigir análise específica.
3. Produto com defeito ou vício
Se o produto apresentar defeito, mau funcionamento ou vício de fabricação, entre em contato com a Loja do Martelete para abertura de atendimento. Poderemos solicitar fotos, vídeos, nota fiscal, relato do problema e testes básicos antes do envio.
| Situação | Como funciona | Possível solução |
|---|---|---|
| Defeito aparente | Problema visível ou de fácil constatação em produto durável deve ser comunicado dentro do prazo legal aplicável. | Análise, troca, reparo, assistência ou reembolso conforme o caso. |
| Defeito oculto | Problema que aparece depois do uso normal deve ser comunicado assim que identificado. | Análise técnica e encaminhamento conforme garantia legal, contratual ou do fabricante. |
| Garantia do fabricante | Alguns produtos possuem assistência técnica autorizada ou garantia contratual própria. | Orientação de assistência, troca, reparo ou outro procedimento indicado. |
| Mau uso | Danos por instalação incorreta, uso inadequado, queda, sobrecarga, adaptação ou desgaste indevido podem não ser cobertos. | Orçamento, devolução ao cliente ou negativa fundamentada após análise. |
Nos termos do CDC, fornecedores podem ter prazo para sanar vício do produto antes de substituição, abatimento ou restituição, salvo hipóteses legais específicas.
4. Avaria, embalagem violada ou item faltante no recebimento
Ao receber o pedido, confira a embalagem, lacres, volumes e sinais de dano. Se houver violação, avaria evidente, embalagem aberta, produto quebrado ou volume divergente, recuse a entrega sempre que possível e avise imediatamente a Loja do Martelete.
- Fotografe a embalagem externa, etiqueta de transporte, nota fiscal, produto e acessórios.
- Guarde todos os materiais recebidos até a conclusão da análise.
- Informe número do pedido, data de recebimento e nome de quem recebeu.
- Não descarte a embalagem antes da avaliação, pois ela pode ser necessária para acionar a transportadora.
Casos de transporte também podem seguir a Política de Frete e as regras do operador logístico.
5. Produto enviado incorretamente ou divergente do pedido
Se você receber produto diferente do comprado, quantidade divergente, modelo incorreto ou item incompatível com o pedido confirmado, entre em contato para análise e correção.
Erro operacional
Quando confirmada falha no envio, a loja orienta troca, reenvio ou reembolso conforme disponibilidade.
Compatibilidade
Produtos comprados por engano ou incompatíveis por escolha do cliente podem seguir análise comercial.
Estoque
Se o produto correto não estiver disponível, poderão ser oferecidas alternativas ou restituição.
Comunicação
Informe número do pedido, fotos do item recebido e etiqueta de envio.
6. Condições para troca ou devolução
Para que a solicitação seja analisada, o produto deve ser enviado com todos os itens recebidos e em condições compatíveis com o motivo da devolução.
- Nota fiscal ou comprovante de compra.
- Embalagem original sempre que possível.
- Acessórios, manuais, peças, brindes, certificados e etiquetas recebidos.
- Relato do motivo da troca ou devolução.
- Fotos ou vídeos quando houver defeito, avaria ou divergência.
Não são aceitos produtos com indícios de uso inadequado, dano causado pelo cliente, instalação fora das recomendações, alteração, violação, remoção de componentes, desgaste incompatível ou ausência injustificada de acessórios essenciais, salvo quando a análise técnica indicar responsabilidade do fornecedor.
7. Como solicitar troca, devolução ou reembolso
A solicitação deve ser aberta pelos canais oficiais de atendimento. Para pedidos feitos pelo site, você também pode consultar o histórico na área Minha Conta.
Informe nome, pedido, produto, motivo e dados de contato.
Anexe fotos, vídeos, nota fiscal e detalhes do problema quando solicitado.
Receba instruções de logística reversa, assistência ou procedimento aplicável.
Após recebimento/conferência, a loja informa troca, reparo, crédito ou reembolso.
8. Análise do produto devolvido
Após o recebimento do produto, a Loja do Martelete fará conferência de itens, estado da embalagem, acessórios, número do pedido, nota fiscal, motivo informado e, quando necessário, avaliação técnica.
A solução poderá incluir troca por outro produto, reparo, encaminhamento à assistência, restituição do valor, crédito para nova compra ou devolução do produto ao cliente quando a solicitação não atender às condições da política ou da legislação aplicável.
O prazo de análise pode variar conforme complexidade do caso, necessidade de fabricante, assistência técnica, transportadora ou documentação complementar.
9. Formas e prazos de reembolso
Quando aprovado, o reembolso será feito preferencialmente pela mesma forma de pagamento utilizada na compra, observadas as regras de intermediadores, bancos, operadoras de cartão e gateways de pagamento.
| Forma de pagamento | Como pode ocorrer | Observação |
|---|---|---|
| Pix | Estorno ou transferência para conta vinculada ao comprador, conforme validação. | Podemos solicitar dados bancários do titular da compra. |
| Cartão de crédito | Cancelamento ou estorno pela operadora/intermediador. | O crédito pode aparecer em uma ou mais faturas, conforme banco emissor. |
| Boleto ou transferência | Reembolso por transferência para conta indicada e validada. | Dados devem pertencer preferencialmente ao titular do pedido. |
| Crédito na loja | Pode ser oferecido quando o cliente preferir usar o valor em nova compra. | Depende de aceite do cliente e registro do atendimento. |
O prazo interno de processamento começa após aprovação da devolução e conferência do produto, sem prejuízo dos prazos praticados por bancos, bandeiras, adquirentes e intermediadores.
10. Custos de envio e logística reversa
Nos casos de arrependimento dentro do prazo legal, defeito confirmado, avaria de transporte ou erro operacional da loja, a Loja do Martelete orientará a logística reversa conforme o caso.
Solicitações comerciais fora das hipóteses legais, compras por engano, incompatibilidade por escolha incorreta, endereço errado, ausência de destinatário ou devolução por recusa indevida podem exigir análise específica e eventual cobrança de novo frete.
11. Atendimento sobre trocas, devoluções e reembolso
Para abrir uma solicitação, envie número do pedido, nome completo, CPF/CNPJ do comprador quando necessário, produto, motivo e fotos ou vídeos quando aplicável.
Esta política pode ser atualizada para refletir mudanças legais, operacionais, logísticas ou de atendimento. A versão vigente será publicada nesta página.